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Ils vous en parlent : pourquoi se former à l’ingénierie et à la culture du service

Ils vous en parlent : pourquoi se former à l’ingénierie et à la culture du service

Stéphanie Guzman | 04/05/2017

Aujourd'hui, les entreprises industrielles, les sociétés de services et les établissements publics sont confrontés au même challenge : comment concilier efficacité opérationnelle et satisfaction du client. La formation Culture du Service et Expérience Client proposée par GEM est labellisée Badge (Bilan d'Aptitude Délivré par les Grandes Ecoles). C’est une formation bilingue certifiante à vocation internationale. Entretien avec une participante, Anne Darricades, consultante pour le groupe Hardis.

Pouvez-vous nous résumer votre parcours professionnel ?

Je suis titulaire d’un Master 2 en International Business de l’Ecole Supérieure des Affaires de Grenoble et d’un Master 2 Gestion de projets en développement de nouveaux produits et services obtenu à l’Institut d’Administration des Entreprises de Nantes. Depuis 2000, je suis consultante chez Hardis Conseil, un cabinet de conseil spécialisé en accompagnement des transformations de l'entreprise : conseil Organisation, Innovation, Marketing Digital, AMOA, Pilotage de projets. Depuis 2010, je suis responsable de l'entité Business Consulting de Grenoble qui regroupe une quarantaine de consultants. En plus de ces fonctions de management, je suis également consultante associate en Industrialisation de Services et Accompagnement à la transformation.

En 2014, vous avez décidé d’effectuer une formation auprès de GEM. Quelles ont été vos principales motivations pour choisir cette école ?  Qu’est-ce qui vous a poussé à intégrer spécifiquement la formation BADGE " Culture du Service et Expérience Client "?

J’ai fait ce choix car la formation est adaptée au métier de consultant avec une forte dimension posture qui était très intéressante pour moi (Process Com, posture du consultant, Agile Profil...) et pour les consultants que je manage. Avec cette formation, je souhaitais obtenir des connaissances plus larges sur les services digitaux. J’étais également intéressée par l’aspect « inter-entreprises » qui permet d’être intégré au sein d’une équipe composée de participants d'horizons différents. Le Badge est en outre proposé par GEM en partenariat avec mon employeur Hardis, lequel a financé en intégralité ma formation.

Comment la formation s’est-elle déroulée ?

Le BADGE s’est déroulé à Paris à raison de 4 jours par mois durant 5 mois. Il faut y ajouter 2 jours de conférences en mars ainsi qu’un "Projet Opérationnel de Service" sous forme de mémoire à soutenir en juin. Concilier vie professionnelle et la formation a été relativement compliqué. Si à chaque début de session, j’appréhendais un peu de quitter mon poste, cette parenthèse de 4 jours d’apprentissage, de rencontres et d’échanges avec les autres participants était à chaque fois un vrai bonheur. Globalement, cela m’a en plus permis de prendre du recul sur mon métier et d'améliorer mes pratiques. Une fois l'organisation quotidienne à la maison calée avec mon conjoint –j’ai deux enfants-, j'ai pu m'absenter en toute tranquillité. Mon manager m’a également fortement soutenue dans ce projet. Pour la partie la rédaction du mémoire, j’ai fait le choix (qui a été validé par le Badge) de le relier à une mission client que je réalisais en parallèle. Du coup, l'effort a été moindre et j’y ai consacré sur mon temps libre seulement 3 dimanches pluvieux !

Que vous a apporté le Badge ?

Le Badge m’a apporté de nouvelles connaissances et compétences dans mes missions de consultante. Cette formation m’a également offert la possibilité d’entamer une réflexion sur mon métier de conseil et de travailler autour de la notion de transmission. Grâce au Badge, j’ai fait évolué ma vision sur les services en général et la culture du service en particulier. Je dispose aujourd’hui de nouveaux outils qui me permettent de développer de meilleures relations avec mes clients, mon but étant de travailler en partenariat avec eux.

Quel conseil donneriez-vous à un professionnel désireux d’adopter votre démarche ?

GO, GO, GO. Apprendre toute sa vie est essentiel. Je considère que cela doit être notre priorité. Donc, il faut tout mettre en œuvre pour que cela arrive mais il faut bien entendu veiller à trouver le bon équilibre. Je conseillerais de choisir un sujet de mémoire très proche de vos activités professionnelles. Cela vous permettra d'être plus pertinent (expérimentation du service).

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